客户要求把处理结果写成书面材料。有人为了显得诚意十足，把处理过程、原因分析、后续改进写了两页纸。材料转了一圈，客户那边拿着其中的一句话再问：这是不是等于以后都这样。
3 段合适的分段
2 类不该写进去的内容
1 条措辞原则
1. 书面材料的读者不止一个人
客户可能会转给领导、法务或者采购。写的时候要考虑被转给第三方阅读的情况，措辞要经得起逐句推敲。
2. 两类别写进去
一是超出授权范围的承诺，比如以后都免费、长期保证；二是对其他部门或者人员的评价，容易引发新的争议。
3. 三段结构够用
一是事实：发生了什么、什么时候、处理到哪一步；二是结论：目前的结果与依据；三是后续：接下来做什么、由谁负责、什么时候反馈。三段写完通常一页以内。
4. 措辞留一点空间
把这一次的安排与长期承诺分开表述，避免把个案处理写成通用规则。既保护自己，也避免客户形成超出实际的预期。
结语
书面回复的分量在于准确，不在于篇幅。写得克制，反而更容易被接受。