有位客户来电十几分钟，没有提明确诉求，只是把这段时间积累的不满说了一遍。接完之后没有可以记录的结论，工单被标成无效来电，就这样关掉了。
十几分钟没有诉求的通话
3 类情绪里的信息
1 条记录方式
1. 没有诉求不等于没有信息
客户愿意花十几分钟表达不满，说明这件事在他心里的分量不轻。通话里提到的具体细节——哪一次等得久、哪一句话听着刺耳——都是可以追查的线索。
2. 三类信息值得记录
一是涉及的人或者部门；二是反复出现的关键词；三是客户提到的具体时间点。三项记下来，多次来电之间就能连成一条线。
3. 记录方式要简单
标一个情绪类来电的分类，摘两三句客户的原话，注明时间。不需要写成完整报告，但不要因为没有结论就空着。
4. 定期回看这类记录
把情绪类来电按月汇总，看集中在哪类问题、哪个环节。多数情绪背后都站着一个没被解决的具体问题。
结语
客户的情绪不是噪音。愿意听的人，能从中找到别人没发现的线索。