合作半年，签合同的采购总监一次没登录过系统，天天用的运营主管却从没跟我们的销售说过一句话。续约前出了问题：用的人有意见没处提，签的人没信息可判断，续约变成了一场没有依据的谈判。
2 条线客户里的两类人
信息断层意见到不了该到的人
双线两条线分别怎么维护
1. 两类人看的是两份报表
决策者看投入产出、风险、合规；使用者看好不好用、响应快不快、问题有没有人管。只维护决策线，会丢掉使用一线的真实反馈；只陪使用者，续约桌上没人替你说话。断层就是这么来的。
2. 使用者的意见，是续约的伏笔
系统里那些没被提出来的小别扭，会在使用者的日常抱怨里发酵。决策者签续约前通常会问一句：『用的人觉得怎么样？』这句问话的答案，早在续约前半年就写好了。
3. 双线维护的做法
给客户建联系人角色表：谁是拍板的、谁是用的、谁是影响决策的财务或技术把关人。使用线上定期做使用回访，把功能建议和卡点记录进档案并反馈处理进展——让用的人知道提意见有用。决策线上按季度同步价值报告：用了什么、省了什么、下一步做什么。
4. 让两条线之间流动起来
好的做法是制造共同场合：季度例会把使用者和决策者拉到一起，使用者讲实际效果，比销售转述有说服力。9527CRM 里维护好联系人角色与沟通记录，换谁接手都能看清这条客户的两种声音。
结语
客户不是一个人，是一条决策链加一群使用者。两条线都接住，续约才有真凭实据。