一个客户的工单系统上线半年，加急单占比从一成涨到了六成。问一线为什么，答复很实在：不加急就排在后面，加了急当天就有人管，谁不点。规则本身没有成本，人就会往对自己有利的方向选。
60%标记为加急的工单
3 档够用的紧急度
1 条加急需要理由
1. 加急为什么会通胀
因为标记免费。不加急的代价是等待，加急的代价是零，理性的人都会点。这不是一线不守规矩，而是规则设计时漏掉了一个常识：任何可以零成本获取的优先权，都会被瞬间用尽，直到它不再代表优先。
2. 通胀之后，真正的急事被埋了
六成工单都是加急，等于全部按同一顺序处理。真正影响业务的那几张单，淹没在同样标红的队列里，排到它的时候已经过去两天。客户在电话里说的那句「你们不是说加急吗」，问的其实是这个。
3. 给它定价
一是加急要写理由，理由进质检抽查范围；二是加急单走单独通道，占用响应资源的同时扣减当周的加急配额；三是配额用完，需要主管确认才能追加。有了成本，标记就会回到该有的比例，通常稳定在一成五到两成之间。
4. 档位不要太多
三档足够：常规、加急、事故。档位越多，判断越难，一线越会往高的那档选。把判断标准写成一句客户能感知的话，比如业务停摆、影响对外交付、涉及资金安全，比抽象的分级描述更管用，客户也更容易接受你的判定。
结语
紧急度是稀缺资源，免费发放就会瞬间耗尽。把它做成需要理由、需要配额的东西，急事才急得起来。