翻了一季度的上门记录，一百二十次里有四十次，工程师到了现场只做了两件事：重启设备、指导客户点了一个按钮。这两件事在电话里都能完成，前提是有人先问清楚。
3 问上门前的判断
3 笔上门的真实成本
1 项工单里要加的字段
1. 上门成本从来不只是路程
一次上门通常牵动三笔账：工程师的往返时间、当天排不进的其他工单、以及客户为配合而空出的时段。第二笔容易被忽略，一个工程师出门半天，等于整个区域的排期都要往后挪。把这三笔加起来，和远程支持的十分钟比，差距是数量级的。
2. 上门前的三个判断问题
一是现象能不能远程复现，能复现的先远程；二是客户能不能配合做简单操作，比如拍张照、点一下、说清报错原文；三是这个问题上次是怎么解决的，如果是同类问题，先给方法再看结果。三个问题过完，仍然判断必须上门的，才是真需要人到的现场。
3. 把判断做进流程，而不是靠自觉
工单里加一个必填项：本次是否已尝试远程、结论是什么。这一项不是为了卡人，是让判断发生过。再往下可以配规则：某类问题勾选了远程失败才允许派单上门。流程会替人做正确的选择。
4. 上门也不是越少越好
有些事必须到现场：设备硬件、环境干扰、客户情绪需要当面安抚。把上门压到零同样是错的，那样省下的是成本，赔掉的是关系。真正的目标是让每一次上门都有理由，而不是让上门变成默认动作。
结语
上门是服务能力的一部分，不是服务诚意的证明。判断过一次再出门，客户省时间，团队省排期。