客户的运营部要求工单必须两级审批，销售部要求一键直派、不许卡。两个部门都找你，都说这是老板的意思。你按谁的做，另一边都会不高兴。
3 步横向冲突处理
1 张需求对账表
1 份书面结论
1. 横向冲突的难点在于没有共同上级
纵向冲突可以往上找一个决策人，横向冲突往往各自有分管领导，谁都能说自己的诉求优先。这时候直接选一边，等于替客户做了组织决策，后面一定有人来找你算账。
2. 先看冲突背后是不是同一个目标
审批和直派看着对立，本质是两类工单混在一起：涉及费用和责任的需要审批，日常咨询的需要快。多数横向冲突在拆解到具体场景后会消失，因为双方争的其实是不同的事，只是用了同一个词。
3. 让双方在同一张表上对账
把两类需求各自影响的指标列出来：审批带来的时效损失是多少、直派带来的风险敞口有多大。数据摆在一张表上，讨论就从立场变成取舍。这时候再提出分层方案：A 类工单走审批、B 类工单直派，双方都能接受。
4. 把结论写下来并抄送双方
协商结果必须落成书面记录，写清适用范围、生效时间、以及将来谁可以提出调整。抄送两个部门，也抄送他们的共同上级。这不是越级，是给结论一个公开的位置，避免事后被单方面推翻。
结语
客户内部的分歧不该由供应商来裁决。把场景拆开、把账摆平，让他们自己选。