抽查一批工单，发现一个稳定的规律：描述字数少于二十字的工单，平均处理时长是描述完整工单的两倍多。短描述省下的时间，后来都花在了追问上。
2 倍短描述的处理时长
3 项描述该含的信息
1 种改成填空题的做法
1. 描述短不是懒，是不知道该写什么
一线在忙碌时会用很简单的词记录，比如客户说不行。这不是态度问题，而是没有人告诉他什么算完整。
2. 描述里该有的三件事
一是现象：客户在什么操作下遇到什么情况；二是影响：影响多少人、能不能继续用；三是已尝试：做过哪些动作、结果如何。三件事各一句话，接手的人不用再问。
3. 追问一次的成本高于写清楚一次
接手的人花时间找原始记录、联系客户确认，成本远超当初多写两行字。这笔账要算给一线看，他们才会真的去写。
4. 把自由填写改成结构化填空
与其要求写详细，不如把描述拆成几个必填小框。填空比写作文容易，规范度却高得多。9527CRM 的智能工单支持按工单类型自定义必填字段，描述质量不再依赖个人习惯。
结语
短描述省的是当下的一分钟，花的是后面的半小时。把该说的变成该填的，效率自然回来。