分类体系改到第三版，从八大类扩到六十多个子类。设计上很完备，实际使用中越来越多工单被填成其他。分类越细，数据反而越糊。
60 个分类扩张后的子类数
3 个一线能记住的上限
1 条分类该跟着谁走
1. 完备性与可用性常常成反比
设计者追求覆盖所有情况，使用者只求快速选对。当一个下拉框里有六十个选项，选择成本就会高到让人放弃思考，随手选一个看起来差不多的。
2. 一线能记住的是几大类
实践中，一线在电话里能同时处理的分类判断大约三到五个。超出这个范围，就需要查表，而查表在通话中几乎不可能完成。
3. 细分留给事后归并
前面的粗分类由一线快速完成，后续分析可以按关键词、来源、时长等维度拆开。让一线做粗的，让系统做细的，两边都轻松。
4. 分类要能被改
业务变化时分类体系会过时。在 9527CRM 的工单分类里，子类可以批量归并与调整，这比一开始设计得多完备更重要。分类的使用频率应该定期回看，长期没人用的类别说明它只是设计者的想象。
结语
分类是给一线用的，不是给体系看的。用得上的才叫分类，用不上的都叫负担。