团队把平均通话时长纳入考核，要求控制在四分钟以内。两个月后指标达标了，客户满意度却掉了。听录音才发现，坐席开始用您还有别的问题吗快速收尾，能一次说清的事被拆成两次来电。
2 种数据变形方式
3 个组合指标
1 条校准方法
1. 指标一旦成为目标，行为就会围着它转
通话时长本身是个中性数字，被拿来考核之后，它就变成了要优化的对象。缩短通话的方式有两种：提高效率，或者把没说完的话留到下次。前者是好事，后者只是把成本转移给了客户。
2. 两种典型变形
一是拆单，一个问题拆成多次来电，单次时长好看了，总接触量上去了；二是抢收，问题没解决就引导客户挂机，之后再打进来重新排队。这两种做法在数据上都不违规，在体验上都是倒退。
3. 用组合指标代替单一指标
通话时长可以留着，但要和一次解决率、七日内重复来电率、客户确认率一起看。三个数字同时改善，才说明效率是真的提高了。只看一个，等于给团队指了一条偏路。
4. 每月听十通录音做校准
数据看不出语气、看不出客户有没有听懂。抽十通录音，按客户是否一次说清、是否被引导挂机标注一遍，你会发现指标背后还有很多没被记录的东西。
5. 让一线参与指标设计
指标如果只由管理层定，一线就会找缝钻。让他们参与讨论：这个数字为什么定在这里、哪类电话会被误伤、怎么区分难处理的来电。参与过的人，执行时的心态完全不同，遇到不合理的口径也敢当场提出来。
结语
数字不会骗人，但会被人绕着走。给指标配一组对照，绕路就没有意义了。