季度满意度问卷发出去八百份，收回来一百六十份，回收率两成。会上有人说两成也够参考了。可没回的那六百四十个，恰恰是平时联系少、问题偏多的那批人。
20%常见回收率
3 类沉默客户构成
2 种替代取证方式
1. 会填问卷的人，多半已经满意
填问卷需要一点好感和一点时间，这两样恰恰是流失边缘的客户缺的。所以样本天然偏向满意者，回收率越低，偏差越大。用两成样本推全体，结论会系统性偏乐观。
2. 三类沉默客户要看清楚
一是根本不用的，账号还在但三个月没登录；二是用得少但问题多的，只在出故障时出现；三是已经找了别家，只是合同还没到期。三类都不会填问卷，却都影响续约。
3. 用行为数据补问卷看不到的部分
登录频次、工单量变化、响应后的二次来电、模块使用深度，这些数据不会说谎。一个客户满意度打九分但三个月没登录，这个九分的参考价值有限。
4. 把问卷从评分改成提问
少问打几分，多问哪件事占用了您比较多的时间、希望我们少做什么。开放题回答率低，但答上来的都是真问题。十份有内容的回答，比一百份满分有用。
5. 对没回的人主动打一次电话
从沉默客户里挑二十个，用一次短电话代替问卷：三分钟，只问近来用得顺不顺。接通率和信息量都高于问卷，还能顺手发现几个快要出走的客户。
6. 把回收率写进结论里
任何基于问卷的判断，都该附上回收率和样本构成：发了多少、回了多少、回的这批人是什么特征。写在结论旁边，读的人才知道这个数字有多重的分量。
结语
问卷测的是愿意说话的人，续约取决于不愿说话的人。把行为数据和一次短电话补上，画面才完整。