我们发出去的满意度问卷回收率长期在 12% 左右，填完的人多半是极满意或极不满意的两端。改了两个问题之后，回收率到了 26%，中间态的声音第一次出现了。
2 个改动的地方
为什么低回收的真实原因
别问三类没用的问题
1. 改动一：把 10 道题压到 3 道
原问卷覆盖了响应速度、专业度、态度、方案、性价比等十个维度，客户打开就放弃。压到三个核心问题后，完成成本大幅下降——问卷长度与回收率的关系，比我们想象的更陡。
2. 改动二：把开放题从开头挪到结尾
原来开头就要求客户写一段建议，直接劝退了大部分人。挪到最后之后，愿意写的人少了，但写的内容质量明显提高——因为他们是填完后才决定要不要多说一句。
3. 低回收的真实原因常是成本太高
多数客户不是不愿意反馈，是评估了填写的成本后选择放弃。问卷设计要先降低完成门槛，其次才是收集维度的完整性。想多要信息，可以分次问，而不是一次问完。
4. 三类没用的问题
一是客户无法判断的问题（比如让他评价你的内部流程）；二是诱导性问题（『您对我们优质的服务满意吗』）；三是答案无处可用的问题——如果一条反馈收集后没有任何人会看、会动，那它只是在消耗客户的耐心。有效的满意度调研应该与处理流程相连：反馈能进工单、能分配责任人、能反馈结果。当客户发现自己的意见真的带来了改变，下一次的填写意愿会完全不同。
结语
问卷的目标不是问得多，是有人答、答了有用。把门槛降下来，把出口接上，回收率自然会上来。