一次持续四小时的服务中断，客户按合同里的 SLA 条款提出赔偿。翻出合同才发现，条款写的是可用性低于 99% 按当月服务费的比例赔付，但没有定义怎么统计、谁来统计、多久内提出。
4 小时一次服务中断
3 处条款里的空白
1 套可执行的算法
1. 条款要能算
写赔偿条款时，三件事必须明确：统计口径（按分钟还是按小时、是否扣除计划维护）、数据来源（以谁的监控为准）、提出时限（事故后多少天内书面提出）。缺一项，执行时就会争。
2. 赔偿范围要封顶
常见的做法是按当月服务费的一定比例赔付，并设一个上限。没有上限的条款，一次大事故可能赔掉全年利润。
3. 主动比被动省事
事故发生后主动出具一份说明：影响时段、影响范围、原因、改进措施，附上按条款计算出的赔付方案。客户拿到这份材料，谈判会顺很多。
4. 把改进写进去
赔偿解决的是过去，客户更关心下次会不会再发生。说明里加一节改进计划与时间点，比多赔一点更能留住客户。
结语
SLA 是双方对风险的约定。写得清楚，出事时才不必靠人情。