复盘一段时间的服务事故，出现了一个集中的时间分布：不少问题发生在临近换班的时段。那个时间点，一部分人已经开始整理手头的事，排队里的客户还在等。
1 小时收尾时段的风险
3 个该做的安排
1 条交接的规则
1. 收尾时段的注意力会下降
临近换班，人会有意识地收束手头的事，回复的耐心与检查的密度都会降低。这个变化很自然，但排队里的客户不会因此变少。
2. 两类问题集中出现
一是遗漏：该回未回、该记录未记录；二是敷衍：用简短回应把客户推给下一个班次。前者形成隐患，后者直接损害体验。
3. 三个安排能挡掉大部分
一是错峰换班，不要让所有人同时离开；二是收尾前半小时停止接收非紧急的新任务；三是交接时逐条确认未结事项，而不是笼统说一句还有几单。
4. 交接规则要具体
交接内容写明：客户是谁、问题到哪一步、下一步该做什么、承诺过什么时间。四条写清，接的人不用重新问一遍客户。交接记录留在工单里，跨班次的责任也清楚。
结语
服务事故挑的不是忙的时候，而是人开始松懈的时候。把收尾时段排好，问题会明显减少。