为了提升单客价值，公司给客服加了一条商机转化指标。第二个月数据很好看，转化率涨了三成；同期客户投诉里多了一类新说法：问题没解决，一直在给我推套餐。
3 种行为变形的样子
2 个指标设计原则
1 条边界要写清
1. 变形一：接听开始挑单
简单咨询转化概率低，复杂问题耗时长还可能引发不满，于是一线会本能地倾向好聊的客户。表现是接通率没变，但复杂问题的首轮解决率下降，二次进线上升。数据表面上进步了，成本转移到了后面。
2. 变形二：问题还没解决就转销售话术
客户的问题悬着，坐席已经开始介绍升级方案。客户感受到的不是被服务，是被算计。这类体验杀伤力很大，因为它否定了客户打这通电话的初衷。
3. 变形三：该说的不说了
为了避免引发不满影响转化，一线会回避告知客户某些限制条件。短期签下来了，后面在交付环节爆出来，退款和投诉的成本远超那一单的收益。
4. 指标设计的两个原则
一是分层：服务岗的考核以解决质量和满意度为主，商机只作为记录项，不作为个人硬指标；二是标注来源：商机从哪来、是客户主动问还是坐席提出，分得清楚才能判断它是不是被制造出来的。想让服务带动销售，靠的是把机会识别出来交给销售，而不是让服务岗自己去成交。
结语
指标是很强的行为指令。让它指向解决问题，团队就解决问题；让它指向成交，团队就会绕过问题。