有个客户连问三句：能不能、要多久、有没有别的。三句都短，像在搜索框里敲关键词，而不是在跟人说话。这类咨询占了我们咨询量的不小比例。
3 类搜索式提问的特征
1 屏答案应该有多长
1 句顺手补问一句的价值
1. 搜索式提问的三个特征
一是关键词化，客户只给名词不给场景；二是连环追问，一个答案不满足立刻问下一个；三是不寒暄，直接抛问题。遇到这种节奏，长篇解释反而会打断他。
2. 把答案改成一屏能看完
搜索式客户要的是能不能用，而不是为什么。结论放到开头，再给两行条件说明，末尾附一个入口。答案越短越好，客户看完就走，在这种场景里就是成功。
3. 顺手补一句，把搜索变成交流
客户要的是答案，但顺手补一句您是要处理哪一类情况，我帮您看看有没有更省事的办法，就有可能把一次搜索变成一次真正的服务。客户通常不拒绝多一个更省事的选项。
4. 反过来优化知识库
如果大量客户都在搜同一件事，说明产品说明没写到位。把客户的原话整理成知识库里的问题标题，让自助入口一次命中。9527CRM 的知识库支持用客户提问的原句做标题，比内部术语更容易被搜到。
结语
把客户当搜索者，答案要短；把客户当人，答案要暖。两种姿势可以并存。