客户提了个需求：能不能让系统像搜索那样，输入一句话就出答案。听起来是功能要求，聊下去发现，真正的问题是客户找不到自己三个月前问过的那个答复。
3 类客户在找什么
2 个检索失败原因
1 条改进方向
1. 想搜的人，通常已经不想再问了
愿意打字搜索的客户，多半不想再走一遍排队和描述。他希望自己解决，这对双方都是好事。系统如果支持不了，他就去问同事、去搜外部引擎，或者干脆放弃。
2. 客户找的三类内容
一是自己历史的咨询记录，二是操作步骤，三是政策口径。三者分散在账号、知识库和公告里，客户要挨个翻。
3. 检索失败的两个主因
一是词不对，客户说改地址，知识库写的是客户信息维护；二是没权限，内容存在但看不到。前一个要做同义词和口语化标题，后一个要做可见性梳理。
4. 标题按客户的说法写
知识库条目的标题不要用内部术语，用客户提问的原话。收集一百条真实提问，按原话建标题，命中率会明显提升。这件事不需要技术投入，只需要有人愿意整理。
5. 把历史咨询做成可查的记录
客户在自己的账号里能看到过去的咨询和答复，重复提问会少一截。这既是自助，也是留痕，出了争议还能回看当时怎么说的。
6. 把常见问题放到客户会看的位置
知识库写得再好，客户找不到也没用。把排名靠前的二十个问题放到客户登录后的首屏、公众号菜单、服务群公告里。位置对了，搜索量会降下来，问题却解决得更快。
结语
客户想搜索，说明他还想自己解决。把标题改成他的说法，把历史记录还给他，问题就少了一半。