客户在电话里说：上次你们明明说可以，怎么这次又不行。这话很不好接——直接否认显得在推责任，直接认下又会给出做不到的承诺。
1 句客户的原话要记下来
2 步先查再答
1 条口径要统一在哪
1. 别急着否认，也别急着认
客户记的可能不准，但他感受到的不靠谱是真的。否认会让对话变成谁在说谎的争论，认下则会引出更多做不到的承诺。合适的动作是先稳住，把原话问清楚。
2. 先查记录再回答
请客户回忆大致时间与渠道，然后去查当时的沟通记录。查到口径确实不一致，坦率承认并说明现在的处理办法；查不到，也要给一个明确的答复路径，而不是让客户自己去证明。
3. 不一致大多来自渠道太多
电话、群聊、邮件、在线咨询各自为政，同一个人在不同渠道得到不同答复很常见。根因不是某个人说错，而是没有统一的口径来源。
4. 把口径沉到一个地方
常见问题应该有且只有一份可查的答复口径，各渠道都从这里出。9527CRM 可以把服务口径沉淀到统一的知识库，坐席答复时引用同一条内容，前后不一致的概率会明显下降。
结语
客户记住的不是哪句话，而是你的答复有没有前后一致。口径统一，是性价比很高的一种信任建设。