坐席记错一个流程，客户会说「不对吧，我记得是另一个」，然后一起核对。机器人答错同样一句，客户通常什么都不说，直接关掉对话框，下次再也不点进来。
3 个容错差异的原因
3 条降低伤害的设计
1 个必须保留的出口
1. 为什么同样出错，结果差这么远
一是人可以被追问，机器人答完就结束了，客户没有纠错的机会；二是人出错时客户会归因为「他今天忙」，机器人出错会被归因为「这系统不行」；三是人对人的语气有缓冲，机器人的确定语气会把错误放大成权威结论。
2. 设计一：不确定就明说，不要硬答
机器人要有一个明确的低置信度动作：说「这个问题我不太确定，帮您转人工确认」。硬答一个看似合理的答案，短期看解决了问题，长期看是在消耗客户对整套系统的信任。承认不知道，是可靠性的组成部分。
3. 设计二：给可核对的来源
答案后面带上依据，比如「依据产品说明第几条」，或者给一个可点击的原文。客户能自己验证，错了也能快速定位。这一步在知识型问题上的效果尤其明显。
4. 设计三：出口要一直在，而且要显眼
转人工的入口不能藏在三级菜单里。客户在两次没得到有用答案之后，就应该能一眼看到跳转，并且带着已经说过的内容过去，不用重讲。这个细节决定了客户对机器人的评价是「不好用但能找人」还是「根本没人管」。
结语
机器人不怕答错，怕的是错了还答得很确定。给它一个承认不知道的口子，信任才留得住。