客户在服务结束后的评价页面写了一段话：问题解决了，但上门时间比约定晚了两个小时，希望下次能提前说一声。这段评价在后台存着，负责这单的工程师从没看过，同样的情况在下一单又出现了一次。
3 天评价到一线的延迟
2 类该回到一线的评价
1 个闭环动作
1. 评价停在报表层
不少团队把评价当成绩效数据，月度汇总一次，看的是平均分。具体写了什么，只有做报表的人看过。真正需要知道的人，反而拿不到。
2. 两类评价必须回到一线
一是带具体情节的：时间、态度、沟通方式，这类能直接改进动作；二是提出明确期待的：希望怎么改、下次注意什么。纯打分可以汇总，这两类要原样转达。
3. 闭环要有一个动作
收到带情节的评价，责任人在两天内回复客户一句，说明会怎么调整。回复不必长，但要具体到事。客户看到自己的话被接住，评价的意愿也会提高。
4. 把评价接进日常
每天晨会抽一条具体评价读一遍，比月度报表更有触动。一线知道客户在意什么，动作才会跟着变。
结语
评价的价值不在分数，而在那句具体的话有没有被听见。