月度报表出来，接单量、响应时长都达标，客户满意度却掉了。抽查发现，一线在挑单：咨询类的秒接，处理类的拖着排队，因为前者不算时长、后者拉高均时。指标全线飘绿，客户的体感一路向下。
1 项被单一考核的指标
2 类被区别对待的工单
3 个互相制衡的指标
1. 挑单是指标的产物
考核什么，行为就长成什么样。响应时长一旦成为硬指标，复杂的单子就成了负担：转给同事、劝客户走邮件、建议拆成多条，都是指标压力下的理性选择。一线没有错，错在指标只算了半笔账。
2. 客户感受到的落差
客户分不清哪张单该快哪张单该慢，他只知道自己提交了三天还没回音，而同事问个套餐五分钟就有答复。对比之下，被怠慢的感觉是真实的。满意度下滑的账，收尾时记在了整个团队头上。
3. 用组合指标互相制衡
响应时长之外，加上完结质量、重复来电率、按类型分层的处理时效。复杂单允许更长时限，但要说明原因；简单单快不算本事，处理对了才算。指标之间互相牵制，挑单就没了收益。
4. 让指标说话，也让一线说话
每个季度把指标和一线聊一遍，哪些指标逼着大家做了变形，一线心里清楚。指标不是拍出来的，是用出来的，定期修订比一次性设计更重要，修订的依据就藏在一线的吐槽里。
结语
单一指标考核出来的团队，擅长的是应对考核，不是应对客户。指标要成组地用，行为才不会变形。