年度复盘上，服务团队的解决率做到了 98%，续约率却低于往年。把两份数据放在一起看：流失的客户里，八成在流失前半年都顺利地解决过问题。
98%漂亮的解决率
8 成流失前解决过问题
2 个该补看的体验指标
1. 解决率只回答了半道题
问题解决了，但客户等了多久、来回解释了几遍、重复出现了几次，这些都不在解决率里。客户用脚投票时，算的是全程的体验账。
2. 补看两个指标
一是重复进线率：同一个问题一个月内再次出现的比例；二是解决耗时分布：平均时长不错但长尾里拖着一批客户。这两个数字比解决率更接近客户的真实感受。
3. 把服务数据放回客户旅程
单看工单数据，每个问题都是孤立的；放进客户旅程里，才能看到服务体验如何一步步累积成续约意愿或者流失决定。
4. 让指标连起来看
9527CRM 的数据看板可以把工单数据与客户续约状态放在同一视图，哪个服务指标在预示流失，看得比单张报表清楚。
结语
解决率 98% 说明团队很努力，但客户续不续约，看的是另一本账。指标要连着看，不能拆开各自漂亮。