客户说超过二十四小时了，团队说没有。两边说的都对——客户从发消息那一刻算，团队从收到工单那一刻算。中间隔着一个晚上。
2 个时效争议的起点
1 条口径该怎么写
1 份不计入的时间清单
1. 时效争议大多不是执行问题
团队按时处理，客户依然不满，往往是因为双方对起点的理解不同。这类争议靠解释解决不了，只能靠事先把口径写清楚。
2. 起点要选客户能感知的动作
工单创建时间、系统接收时间都是内部视角。对客户来说，计时从他交出去的那一刻开始。用客户的动作当起点，争议会少很多。
3. 把例外情况列出来
非工作时间怎么算、需要客户配合而客户未回复的时间算不算、第三方原因导致的延迟如何处理，这些都要在承诺里写明。写清楚不是推责，是让双方的预期对齐。
4. 让系统按口径计时
口径写在文档里，执行依然容易走样。把计时规则配置进工单的时效设置里，超时自动提醒，团队不用靠手工盯。规则一致，客户在不同渠道得到的答复才会一致。
结语
承诺的可信度，取决于它对起点和终点写得有多清楚。