质检报告发下去，通篇是扣分项。三个月后，主管发现一个现象：坐席开始回避风险高的客户，遇到难处理的对话就尽快转走，宁可少做不愿做错。
2 类质检的输出
3 个只挑错的后果
1 步该补的动作
1. 质检有两种输出
一种是找问题：哪句说得不对、哪个动作漏了；另一种是找范例：哪种处理方式值得复制。前者用于纠偏，后者用于建标准。
2. 只有扣分会有三个后果
一是回避高风险对话；二是把动作做给评分看，而不是做给客户；三是好的做法没人知道，团队水平停在原有区间。
3. 把好例子挑出来
每期质检挑出几通处理得当的对话，写清楚好在哪一步、为什么有效，作为正面案例下发。案例比规则更容易被记住。
4. 评分之外要有成长路径
扣分对应的是改进，范例对应的是成长。两条线都有，质检才不只是监督。质检结论与优秀案例放在同一处，培训时直接取用，不必另外整理素材。
结语
质检的价值一半在纠错，一半在示范。只做前一半，团队只会学会躲。