活动当天话务量翻了一倍，临时从其他组调了几个人过来支援。半天之后，几位骨干坐席反而更忙了，一边接自己的电话，一边帮支援的人查资料、确认口径。
半天骨干被占用的时间
3 类该提前备的技能
1 张技能清单
1. 补人要先看能接什么
支援的人能处理哪类问题，决定了他能分担多少。只能接简单咨询的人，放到复杂问题上反而需要更多协助。
2. 三类技能提前储备
一是系统操作：查询、修改、导出这些基础动作；二是口径知识：常见问题的标准答复；三是升级路径：什么情况必须转给谁。三类提前培训，支援当天就能上手。
3. 留一张技能清单
把团队成员能处理的问题类型列出来，标注熟练程度。高峰期调人时按清单挑，比临时在群里问谁有空更靠谱。
4. 骨干要留出带宽
安排骨干只处理复杂问题，简单问题交给支援的人，并且明确求助方式与响应时间。骨干的注意力是高峰期里非常紧的资源。
结语
高峰期缺的通常不是人数，而是能直接上手的人数。