报表显示这通电话处理得很快，流程节点全部按时完成。真正坐到客户那边的工位上才发现，处理完的电话并没有让事情往前走，客户还在等下一步的答复。
1 天现场跟岗的时长
3 条当场被改掉的流程
2 个报表里看不到的环节
1. 报表看不见等待
数据记录的是动作发生的时间，不记录动作之间的空档。工单在两段流程之间有半天的等待，报表上看不到，客户那边却一直在等。
2. 跟岗要坐在操作位旁边
坐在客户方的操作位旁边，看他自己动手，才会发现卡点在哪个界面、哪一步要点两次、哪句提示看不懂。这些细节在会议桌上问不出来。
3. 三条流程当场就能改
一是把两个相邻节点合并，省掉一次重复录入；二是把提示语改成客户自己的说法，少一次来回确认；三是给常见问题加一条直达入口。三条都不涉及开发，改配置就能生效。
4. 把现场发现带回团队
跟岗记录当天整理出来，标出问题、影响和责任人，一周内逐条回复处理结果。客户看到自己提的问题被改掉，配合意愿会明显提高。走访记录沉淀进客户档案，后来者不必再走一遍同样的路。9527CRM 的客户档案可以按时间归集走访记录与改进项，跟进状态一眼可查。
结语
跟岗一天的价值，不在听了多少反馈，而在看到了多少报表里不存在的等待。