看了两周的话务分布，十二点到十三点半的来电占全天一成七，可这个时段在班的人只有三成。排队时长在这一小时里翻了一倍，客户听到的开场常常是请稍等。
17%午间来电占比
2 倍午间排队时长
3 种错峰排法
1. 按人头平摊，话务却按小时波动
按人头平摊班次很省事，但客户打电话的时间并不均匀。午休、下班前、月初，这几个时段的来电密度明显更高。人手按平均配，峰值就一定排长队，低谷就一定闲着。
2. 先把半小时粒度的曲线画出来
把一周的通话按半小时切分，画出来就能看到峰值落在哪。多数团队会发现，真正的峰值不是上班后那一小时，而是午间和临近下班。这条曲线比任何经验判断都可靠。
3. 三种错峰办法
一是把午休拆成两批，一批十一点半、一批十二点半，保证午间在班人数不掉；二是设一个短班，专补十一点半到十四点；三是把非实时渠道的排班往低谷挪，让处理留言的人在峰值时段支援来电。三种可以叠加使用。
4. 别让同一个人天天顶峰值
让同一个人每天都在午间接电话，两个月就会出情绪问题。峰值时段轮流上，配上补休和一句明确的认可，人不会觉得被安排。排班的公平感，往往比排班本身更影响稳定。
5. 把峰值数据贴出来
排班争议多半来自信息不对称。把话务曲线和班次表一起贴在休息区，让大家看到为什么这么排。看得见依据，异议会少一半；只发一张表，永远有人觉得偏心。
6. 休息也要排进峰值表
午间排班常忽略一件事：在班的人也要吃饭。如果午间在班的人轮流去吃饭，实际可接话的人又会少一截。把用餐时间也画进曲线里，算出来的才是在岗人数。
结语
午间排队不是人手不够，是人手放错了时段。把曲线画出来，把班次拆开，等待就会短下来。