一位客户每次来电都要求找同一位坐席，别的同事接起来，他就说等那位同事在的时候再打。后来那位坐席调岗，客户连着两周没找到人，直接把续约的事搁下了。
1 位客户指定的坐席
2 周人走之后的空档
3 件交接要留的东西
1. 被记住说明服务到位
客户愿意记住一个名字，通常意味着之前的沟通让他省心。这份信任是资产，但也说明关系集中在一个人身上，风险同样集中。
2. 风险在哪里
坐席休假、调岗、离职，任何一种情况都会让客户失去熟悉的入口。客户不知道找谁能接上，往往不是投诉，而是沉默。
3. 三样东西必须留在系统里
一是沟通偏好：客户习惯电话还是消息、什么时间段方便；二是历史问题的处理结论；三是未完成事项与承诺。三样留全，换人接手才不至于从零开始。
4. 主动做一次介绍
人员变动时，由原坐席带着新同事一起跟客户沟通一次，说明后续由谁负责。这一步花十分钟，能省掉后面很多误会。
结语
客户认的是人，企业要交出的是稳定的服务。两者可以兼顾，前提是信息不跟着人走。