把一个月的话务量按天画出来，头三天明显高出一截，随后回落，月末又小幅抬升。中间那几天平稳得像另一条曲线。
3 天明显高出一截
2 类月初集中的问题
1 套对应的配置
1. 月初的问题有共性
一类是账务与结算：账单出来之后客户会集中核对；另一类是使用量变化：上个月的额度用完了，新周期开始重新摸索。两类问题都会在头几天集中出现。
2. 按平均配人会一直堵
人手按月度平均配置，月初必然积压，月末又显得富余。把配置按日拉平，比按平均值配人更贴近实际。
3. 三个月就能看出规律
把连续三个月的话务量按天叠在一起，重复出现的形状就是规律。有的行业集中在月初，有的在月中结算日，用自己的数据看比照搬经验准。
4. 提前一天做准备
在高峰前一天补齐资料与权限，把常见问题的答复固定在显眼位置。高峰当天的处理效率，往往取决于前一天的准备。
结语
话务量不是均匀的流水。看清它的形状，排班和准备才有落脚点。