测试阶段，模型对一个问题给出了完整的分析、三条建议和一段总结，看起来非常专业。但那个问题的答案，公司内部其实有明确规定：不能这样答。
3 类需要设防的问答
2 层边界怎么设
1 份不可答清单
1. 流畅会掩盖错误
模型的表达越顺，越容易被当作准确，客户和坐席都容易放下戒心。在服务场景里，好的回答不只是说得通，还得符合公司的口径与规定。
2. 三类必须设防的问题
一是承诺类：工期、价格、赔付条件；二是合规类：资质、用途、隐私相关；三是判断类：需要专业人士给出的结论。这三类问题应该由预定答案兜住，而不是交给模型自由发挥。
3. 两层边界：词表与兜底话术
一是禁止与限定词表，命中时改变回答路径；二是兜底话术，模型不确定时明确说明并转人工。兜底不是能力不足的表现，而是服务可靠性的组成部分。
4. 把不可答清单维护成常态
业务政策会变，不可答清单也要跟着更新，并且有明确的责任人和更新周期。在配置层面，这类边界应该与知识库分开管理，避免被正常内容覆盖。9527CRM 的大模型机器人支持独立配置边界词表与转人工条件，让规则和内容各归其位。
结语
模型越流畅，边界越要清楚。服务场景要的不是聪明的回答，是可靠的回答。