坐席抱怨知识库没用，搜什么都搜不出来。抽查之后发现问题不在内容，而在标题——所有条目都用内部产品的命名方式，客户和坐席都不会那样说话。
2 种标题里的两种语言
1 次换人来搜的验证
1 条规则标题里要有客户的词
1. 内部术语是搜索的天敌
订单异常状态码处理流程这类标题在内部评审时是准确的，但一线着急的时候只会搜客户下单失败。两边说的不是同一件事，检索自然落空。
2. 用客户的词当标题
好标题的写法是把客户的提问原句直接搬过来，去掉语气词，剩下一句能独立看懂的问题。内部的分类和编号放进标签与正文，不占标题的位置。
3. 用陌生人测试验证
判断一条知识是否好搜，可以让不熟悉该业务的人来搜一次。他能不能在三次尝试内找到，就是这条知识可用度的分数。这个测试成本很低，效果比评审会明显。
4. 让标题把内容连起来
同义词、常见错别字和行业叫法都写进标签，客户怎么说都能落到同一个答案。9527CRM 的知识库支持别名与同义词配置，改一次标题，后面所有人的搜索都受益。
结语
知识库不是写给人看的说明书，是给人搜的答案库。标题说客户的话，答案才会被找到。