统计知识库的贡献来源，六百多篇文档里有八成出自两个人。其他人不是没经验，问起来都说：写了也没人看，考核也不认这一项，不如多接几个电话。
8 成文档由两人贡献
3 个不愿写的理由
2 条能改的做法
1. 不愿写的三个理由
一是没时间，写一篇要一小时，当天话务量完不成；二是没回报，考核里没有这一项；三是没反馈，不知道写的东西有没有人用。
2. 把写变成工作的一部分
每周留出固定时段专门写，不计入话务考核；或者把高频问题的回答直接从工单沉淀，写的人只需要补两句结论。降低单篇成本，参与的人才会多。
3. 让贡献被看见
文档下面显示被引用次数，月度公布使用量靠前的几篇并标注作者。被看见本身就是激励，比加分更持久。
4. 质量比数量重要
不要按篇数考核，容易产出凑数的内容。按被引用次数与被采纳的建议数衡量，导向更清楚。
结语
知识库不是写出来的，是用出来的。有人用，才有人愿意写。