有一段统计让团队很意外：举例说某段时间的热线通话里，有一定比例的来电来自公司内部同事——问流程、要数据、找对接人。这些电话对客户没有帮助，却一样占用了坐席的时间。
1 类被忽略的来电
3 类内部来电的常见内容
2 步分流做法
1. 内部占用是隐性成本
内部来电不会出现在客户满意度里，却会实实在在挤占产能。排队时长变长，客户感受到的是变慢，很少有人把它和内部占用联系起来。
2. 内部来电有三类
一是流程询问：报销、审批、系统怎么用；二是数据索取：要某个客户或某段时间的记录；三是找人：不确定该对接哪个岗位。三类都有各自的替代路径。
3. 先把它标出来
在通话分类里加上内部来电这个标签，统计一段时间，才会知道它到底占多少。没有这个数字，讨论就停在感觉上。
4. 再给它一条专用通道
三类内容分别对应自助文档、共享查询、岗位职责表。让内部问题走内部通道，热线才会回到服务客户的主线上。来电分类是统计的基础，分类口径统一之后，数据才有比较价值。
结语
内部来电不代表效率低下，但它确实吃掉了产能。先看见，再分流。