合同里的服务期写着含基础支持。上线后客户提的需求越来越多，从报表微调到流程改造，服务方接了一半，推了一半，接得勉强，推得尴尬。客户委屈：这不是服务期里该干的吗；团队也委屈：这明明是新开发。
2 类需求性质的分界
3 档常见的处理口径
1 页该在签约时写清的清单
1. 基础支持是个筐
配置调整算不算，数据修正算不算，小功能开发算不算。合同没有定义，双方就只能靠感觉。感觉这东西，在免费时是宽容，在成本压力下是分歧，而成本压力迟早会来。
2. 分界的逻辑其实清楚
让系统按约定正常运转的，属于支持范围；改变约定范围本身的新增能力，属于新需求。前者应该免费且快速，后者应该评估、报价、排期。逻辑清楚不等于自动清楚，写下来才算数。
3. 写清三档口径
一是包含在服务费内的响应与配置，承诺时效；二是小额调整按年度额度包干，用完再议；三是新需求走评估流程，单独报价。三档写进附件，客户提需求时自己就能对号入座，不用每次都谈一轮。
4. 别用免费换好感
该收费的需求免费做了，客户不会感激，只会把免费当成基准，下次的预期更高。边界清晰的服务，反而让客户觉得专业。模糊的慷慨，养出的多半是分歧，而不是好感。
结语
需求边界的争议，十有八九源于签约时没写清。一页清单，比十年的善意假设都可靠。