客户初次提交问题时的经历，会在很长一段时间里影响他对服务的预期。初次顺畅，后面小问题他也愿意自己处理；初次费劲，之后都会先找人。
3 个初次工单的关键点
2 类常见体验
1 条该设计的动作
1. 初次体验会被放大
初次接触时，客户对每个环节都很敏感。响应快慢、有没有人认领、结论清不清楚，都会被记住，并在之后被反复引用。
2. 两种典型体验
一是提交之后立刻收到确认，进度随时可查，处理完有回访；二是提交之后石沉大海，客户要追三次才知道进展。两种体验带来的后续行为完全不同。
3. 三个关键点
一是提交即有确认，让客户知道事情被接住了；二是进度可见，不必反复来问；三是结案有回访，确认问题真的解决了。
4. 把它做成固定设计
初次工单的流程可以单独约定：优先响应、专人认领、结案回访，条件允许时给一次额外的说明。成本不高，效果持久。初次工单的标签与后续记录关联起来，服务侧能看到这位客户从哪一步开始。
结语
初次体验是客户给服务打的地基。地基稳，后面的沟通都省力。