统计了三十次上门服务，平均耗时四小时十二分。其中在现场的时间不到一小时，路上两个小时，等客户开门、找车位、办访客登记又占掉一小时。
4 小时平均上门总时长
不到 1 小时真正在现场
3 项可压缩的等待
1. 上门成本被按次计算，而不是按小时
报价和考核常常按次算，于是一次四小时和一次一小时没有区别。成本被平均掉了，改进就没有动力。把路上、等待、现场分开记，账才清楚。
2. 三类可压缩的等待
一是访客登记，提前一天报备就能省二十分钟；二是等对接人，约时间时多问一句是否需要本人在场；三是找车位和找楼栋，提前要一张位置说明。三件小事加起来，常常能省一小时。
3. 能远程解决的不上门
不是所有现场问题都需要人到。先做一次远程判断：是配置、是操作，还是硬件。前两类远程能解，只有硬件和网络才需要跑一趟。这一步能挡掉相当一部分上门。
4. 把上门路线合并安排
同一区域的单子集中排在同一天，路上时间能省一半。这需要提前一周看单子分布，而不是接到就派。合并排单对调度要求高一点，省下来的是实打实的工时。
5. 上门记录要写清在现场做了什么
只写已处理，下次谁都判断不出问题性质。写清现象、判断、动作、验证方式，下一次同类问题就能远程处理。上门的价值不只是当次解决，还有把经验留下来。
6. 派单前先问三个问题
是不是只有现场才能确认、客户方有没有人能配合操作、这次上门顺便能不能处理别的问题。三个问题答完，派单的准确度会明显提升，也能减少跑空。
结语
上门的时间大头不在技术上，在路上和等待上。把这部分算清楚，服务成本才有得降。