抽查了一批工单的预计完成时间，发现八成是在受理时随手填的，依据是感觉。真正处理时，有一半超出了这个时间，客户却一直以为那是一个承诺，超时之后即使问题解决了，评价里也会带一句。
80%凭感觉填的时间
50%实际超出的比例
3 档更诚实的表述
1. 为什么随手填
受理时信息不全，又需要一个字段填满才能提交。系统要求必填，一线只能给个差不多的数。字段填满了，准确性却没有人负责，也没有人回头看这些数字准不准。
2. 客户怎么理解这个字段
客户看到的不是预计，是承诺。他会在日历上做记号，会在第三天来问。超时之后，即使问题解决了，客户的评价里也会带一句：比说好的晚了两天。这句话会跟着这单很久。
3. 三档更诚实的表述
一是能确定时给具体时间；二是不能确定时给区间，比如两个工作日内；三是需要依赖第三方时，明确说明在等谁。三种表述都比一个精确的假数字可靠，客户对模糊的容忍度远高于对落空的容忍度。
4. 用历史数据替代感觉
同类问题的历史处理时长是可以统计的。按问题类型给一个参考区间，比凭经验拍一个点要准得多，也能让客户对等待有预期。数据积累三个月，这个区间就开始有参考价值了。
结语
时间的承诺，宁可说得模糊而兑现，也不要说得精确而落空。