把复购客户和流失客户的使用行为放在一起对比，出现了一个稳定的差异：复购的客户里，看过帮助文档的比例明显更高。他们不是问得少，而是习惯先自己找答案。
2 类值得关注的行为
3 个相关性的来源
1 步可以做的小事
1. 行为数据比问卷更早
满意度问卷有滞后和客套的成分，使用行为不会。看过文档、配置过字段、导出过数据，这些动作说明客户真的在往里投入。
2. 两类行为值得盯
一是自学类：看文档、看教程、搜知识库；二是深耕类：配置自定义字段、接入更多数据、增加使用者。两类都指向投入意愿。
3. 相关性有三种解释
一是投入越多越难割舍；二是会用的人才能用出价值，进而愿意续费；三是这类客户本身就是主动型客户。具体是哪一种，结合行业和使用时长再判断。
4. 把文档做得好找一点
既然自学行为和留存相关，文档的入口和标题就值得优化。把常见问题写进标题，客户搜得到，自然少一次打扰。文档与使用行为的关联分析可以直接在数据里看，不必额外做表验证。
结语
客户愿不愿意自己找答案，往往预示着他愿不愿意继续走下去。