客户的法务发来邮件：一位终端客户的个人信息投诉到监管，要求把该客户在服务记录里的全部信息删掉。服务记录牵涉工单、录音、报表，删干净了影响对账，不删可能违规。团队不知道从哪里下手。
3 类记录里要处理的范围
2 种删除之外的处理方式
1 页写清边界的操作指引
1. 全部删掉往往不是合规答案
个人信息保护的路径不止删除一种，匿名化处理、停止使用、限制范围，在特定场景下都可能是更合适的方式。服务记录同时承载着合同履行的证据功能，一刀删干净，可能两边都不达标。
2. 先划范围再动手
工单文本里的手机号、地址，录音里的声音与内容，报表里的统计关联，处理方式各不相同。逐类判断哪些删、哪些匿名、哪些按履行合同所需的义务保留，拿不准的让双方法务对一次，别让一线自行判断。
3. 处理过程全部留档
请求来源、处理范围、操作人、完成时间，形成一份处理记录。将来监管问询或者客户追问，这份记录就是答案。删数据的动作要快，留档的动作要全，两件事一件都不能省。
4. 平时就把指引写好
终端客户的个人信息分散在各类记录里，等投诉来了再梳理，手忙脚乱还容易出错。一份写清范围、方式、流程、时限的内部指引，平时用不上，用上时就是救命稻草。
结语
删除请求考验的不是技术，是平时有没有把边界和流程想清楚。想清楚了，突发事件也只是走一遍流程。