客户提出想要一条专门的电话线，希望由固定的人来接待。这个要求听起来明确，但追问下去会发现，客户真正在意的是上一次等了二十分钟没人接。
20 分钟客户上次等待的时长
3 类专线要解决的问题
2 种替代方案
1. 先问客户在防什么
专线是一种手段，客户防的是等待、转接和重复解释。问清楚上一次让他不满意的具体环节，方案才有针对性。
2. 三类诉求对应不同做法
一是防等待：调整服务时段的响应承诺；二是防转接：把常见问题归到少数几个责任人；三是防重复解释：让历史记录跟着客户走，接的人先看记录。
3. 两种替代方案
一是固定的对接人加一位备份人，客户知道该找谁；二是在服务时段内优先处理，非高峰时段正常排队。两种都比承诺一条专线更容易长期执行。
4. 承诺要留余地
专线一旦承诺，节假日和人员流动都会成为问题。把承诺写清楚：适用于什么时段、什么人、什么问题，范围之外怎么处理。
结语
客户要的是确定感。专线只是形式，确定感可以有很多种实现方式。