客户永远是对的，这句话的边界在哪

培训里常说客户永远是对的。真到一线，这句话会让人卡住：客户要求跳过流程、要求超出约定的补偿、要求你做不了的事，也对吗。

1. 客户的情绪是对的，要求不一定

客户不满意、感到被耽误、觉得不值，这些感受都真实，应当被承认。但由此提出的具体要求是否合理，需要单独判断。把感受和要求绑在一起，会让团队失去分辨能力。

2. 误用会让服务变形

一是越过流程：为了安抚客户破例，下一位客户就会要求同样的破例；二是挤压底线：把不合理的要求也认下，交付时再反复。信任反而是这样耗掉的。

3. 承认感受，说明规则

对客户的说法是先承认：这件事让您等了这么久，确实说不过去；再说明规则：按我们的约定，这一项的处理是某某。两句连着说，客户通常能接受。

4. 把边界写进服务规范

一线需要知道哪些可以让、哪些必须守。规范里给出可让步的范围与不可动的底线，一线才不会在压力下临场发挥。

结语

客户永远是对的，说的是他的感受值得被认真对待，而不是他的每个要求都要被满足。