一位客户的问卷打了低分，备注写着等太久。回看记录，问题其实在当天就解决了，只是问卷正好发在他等了半小时之后、情绪还没平复的时候。
5 分钟解决后的即时问卷
3 个发问卷的时点
1 类该分开看的数据
1. 即时问卷测的是情绪
刚解决完的几分钟里，客户回忆的是等待过程，而不是解决结果。这个时点收到的是瞬时感受，把它当成服务质量的评价，容易误判。
2. 三个时点各有用途
一是解决后立即：看流程是否顺畅；二是隔天回访：看问题是否真的不再出现；三是月末抽样：看整体印象的变化。三个时点的分数不能混在一起看。
3. 低分要配一个原因
打个低分容易，说清原因难。在问卷里留一个开放题，或者由一线在回访时补问一句，低分才有改进的方向。
4. 分开统计两类分数
把流程顺畅度与结果满意度分成两个指标统计。前者看过程，后者看效果，混在一起就失去了参考价值。
结语
问卷什么时候发，和问卷问什么同样重要。