一支客户成功团队成立两年，考核指标从服务响应、满意度，逐步加上了续费率。加上之后第二个月，几位同事开始主动申请把几个难缠的小客户转出去，理由是精力不够。这个变化，指标设计时没人预料到。
2 年团队成立的时间
3 类该组合的指标
1 条防止挑客户的规则
1. 放进去的好处
续费率是客户经营的结果指标，团队会主动关心客户用得好不好，而不是只关心工单关得快不快，方向是对的。只考核响应速度的团队，会长成一支服务台，而不是经营团队。
2. 放进去的副作用
指标一旦和个人收入挂钩，人会做对自己有利的选择：把难服务的客户推出去，把资源集中在容易续的客户上。而这些难缠的客户，往往正是格外需要服务投入的那一批，也是口碑容易崩塌的那一批。
3. 三类指标组合
一是过程类：关键动作完成率、健康度跟进覆盖率；二是结果类：续费率、增购率；三是体验类：满意度、问题复发率。三类同时看，单项就不容易被做偏。权重不必平均，但缺一类就会有盲区。
4. 加一条防挑客户的规则
客户分配由主管统一决定，个人不得拒接；高难度客户的续费率单独统计，不与普通客户混在一起排队。规则清楚，团队才不会把服务对象当成筛选对象，也才敢接难单。
结语
指标决定行为。想让人服务好难客户，就得让难客户在考核里被看见。