电话接通，客户说了两句就开始哭，说不成句。坐席愣住了，下意识说了一句「您先别激动」，对方哭得更厉害。这通电话后来被质检打了低分，理由是处理不当。
3 步当下要做的
2 句不要说的话
1 条事后要补的动作
1. 先给空间，不要急着推进
人哭的时候听不进任何信息。这时候能做的是停下来，说一句「我在，您慢慢说」，然后安静等十几秒。这十几秒看着什么都没做，实际是在告诉对方：这个电话不会催他。急着问「您能具体说一下问题吗」，只会让情绪再上一个台阶。
2. 不追问细节，先接住情绪
等对方能说话了，先回应感受，不回应事实：「这件事拖了这么久，确实够让人着急的。」不要去评判他的情绪是否合理，也不要说「这没什么大不了的」。情绪被接住之后，人才有能力讲事实，顺序不能反。
3. 给一个具体的下一步，越小越好
情绪状态下的人做不了复杂决定。给一个明确的、马上能做的动作：我现在帮您把这个单子挂起、我十分钟后给您回话、我先把这笔费用冻住。具体的小动作比宏大的承诺有用得多，因为它让人感到事情重新有了控制权。
4. 事后两件事：跟进人，也跟进坐席
一是按承诺的时间回访，把这件事收口；二是给接电话的坐席一点缓冲，这类电话对人的消耗很大，长期累积会变成职业倦怠。团队里应该有约定：接完极端情绪电话可以申请换线十分钟，不需要解释理由。
结语
客户哭的时候，服务的目标不是解决问题，是先让人稳下来。稳住了，问题才有得谈。