客户打电话来问进度，得到的答复是已转相关部门。第三天再打，又听到同一句话。他问：到底是谁在处理。没人能立刻答上来。
3 次客户重复陈述的代价
1 个必须有的责任字段
1 条转派不等于甩手
1. 转派可以让流程干净，也可以让问题消失
内部视角里，工单流转到下一个部门，事项就算推进了一步。客户视角里，他失去了对话对象。没有人对结果负责的时候，问题只是在结构里流动。
2. 让流转始终带着一个具体的人
每一次转派都应该指定责任人和预计反馈时间，并且在工单上可见。客户不需要知道内部的组织结构，只需要知道谁是那个会给他答复的人。
3. 避免让客户重复讲一遍
工单里要完整保留客户此前的陈述和已有的沟通记录，接手的人打开就能看到全貌。让客户第三次讲述同一件事，是服务里很消耗信任的动作。
4. 用可见的承诺替代转派用语
与其告诉客户已转某部门，不如告诉他：某某会在今天下班前联系您。有了人、有了时间，这句话才是一个承诺，而不是一句流程套话。9527CRM 的智能工单把责任人和时间点设为必填，让每一张单子都有人收尾。
结语
客户要的从来不是流程在动，而是问题有人管、承诺有人认。