客户因为一次延误要求赔偿，金额算得很细。谈了两轮都不成。第三轮换了个方式，先不谈钱，问他这次延误具体影响了什么。他说了一句：我在领导面前没法交代。
2 类诉求要分开
3 个情绪诉求落点
1 条处理顺序
1. 金额诉求和情绪诉求要分开看
金额是可以用数字谈的，情绪不行。两件事混在一起谈，客户会觉得你只认钱不认事，越谈越僵。分开之后，往往发现金额只是他表达不满的方式。
2. 情绪诉求通常落在三个地方
一是面子，他在同事或领导面前失了信；二是控制感，事情完全不在他掌握里；三是公平感，同样的问题别人没遇到。三个落点对应三种回应，给钱解决不了其中任何一个。
3. 先处理情绪，再谈方案
先让他把影响说完，中间不打断、不解释。听完复述一遍：您的意思是这件事让您在内部很难解释。被准确复述，情绪通常就降一档，后面的方案才谈得下去。
4. 补偿方案给两个选项
一个是费用上的，一个是动作上的，比如出一份书面说明、安排一次专项复盘、下个周期增加一次巡检。后者常常比前者更容易被接受，因为它解决了那个说不出口的难处。
5. 承诺的补偿要能兑现
答应的事写清时间和责任人，做到之后主动回一句。补偿兑现的动作本身，比金额更能修复关系；答应了没做到，会把问题放大一倍。
6. 当面沟通比电话更容易收口
情绪高的时候，电话里容易互相打断。条件允许时约一次当面沟通，或者视频，把时间留足。面对面时人会自然收着一点，讨论更容易落到具体动作上。
结语
客户要的赔偿，往往是替一句说不出口的话找出口。先把那句话听出来，钱的事就好谈了。