客户在小程序里完成了下单，转头打来电话问订单状态。接线的人看不到小程序里的记录，只能让客户把订单号说一遍，再自己去别的系统里查。
2 次同一件事问两遍
3 处信息断点
1 条打通的方向
1. 断点常在三个位置
一是身份：同一位客户在不同渠道被当成不同的人；二是记录：线上操作没有进入服务记录；三是状态：各渠道看到的状态口径不一致。
2. 客户会替你把信息搬过去
渠道之间不通，客户就得重复描述。重复描述本身就是体验损耗，尤其是问题比较复杂、每次说法略有差异的时候。
3. 先统一客户身份
把手机号或者客户编号当成统一的客户标识，跨渠道关联起来。这一步做完，再看记录和状态就顺得多。9527CRM 的客户档案按客户编号归集，从哪个渠道进来的都能对上。
4. 状态口径要一致
同一个订单在各渠道显示的处理阶段要能对上，避免客户在小程序看到已完成、电话里听说还在处理。口径统一之后，客户对进度的焦虑会明显下降。
结语
渠道越多，客户越不希望自己成为连接点。把后台接上，前台才顺。