把半年的服务对话做了一次词频统计，排除掉称呼与礼貌用语之后，出现了几个高频说法：稍等、我查一下、这个我不太确定。这些词本身没有错，出现的频率却说明了另一件事。
3 个高频口头禅
2 类背后的原因
1 条改进的方向
1. 口头禅是流程的影子
当一句话在大量对话里反复出现，它通常不是个人习惯，而是流程留下的痕迹。稍等频繁，多半是信息要来回查。
2. 两类原因要分开
一是信息不在手边：答案分散在几个系统里，坐席只能先去查；二是能力没到位：新人比例高，对常见问题还没有形成条件反射。
3. 统计口径要统一
先确定统计哪些话术位置，比如开场、结尾、等待间隙，再统一转写与分词的口径。口径不统一，词频只能当参考，不能当依据。
4. 改进从词下手
高频出现的等待类说法，对应的是信息整合；高频出现的不确定类说法，对应的是培训与知识补充。两个方向的动作不同，混在一起改效果会打折。词频分析与录音、质检结果交叉看，改进方向会更清楚。
结语
口头禅不是毛病，是线索。统计出来，改进才有方向。