一位客户的运营同事习惯了直接找我们的坐席改数据、出报表、盯活动。这些事原本不在服务范围内，开头只是帮忙，后来变成了默认。等到我们提出要收服务费，客户的反应是：这不是一直都有吗。
3 年免费帮忙的时间
2 类越界的请求
1 条说清楚的时机
1. 边界是怎么一步步消失的
帮忙一次是情分，帮忙十次就成了惯例。客户不会记得哪一次是额外的，只会记得这件事一直有人做。等到要收费，前面的好意全变成了应该。
2. 两类请求要分开
一类是产品使用问题，属于服务范围，该做；另一类是代替客户完成业务操作，属于外包，不在范围。两类混在一起，团队会越做越累，价值却算不出来。
3. 在开始时就说明
头一次被请求的时候就说明：这次帮您处理，后续这类操作有两种方式，一是培训你们的人自己做，二是走增值服务。话说在前面，后面不必翻脸。
4. 把超出范围的事记下来
每次额外支持都记一笔，季度复盘时能看到投入了多少。这份记录既是内部依据，也是和客户谈服务升级时的材料。
结语
好的服务有边界。边界清楚，才能长期做下去。