抽查一批工单，发现带附件的比例不低，但附件的下载记录寥寥。客户按提示上传了照片和截图，处理的人从头到尾没有打开过。
2 个附件的作用
3 类值得上传的附件
1 条上传前的提示
1. 附件在流程里没有位置
上传入口存在，但流程里没有必须查看的环节，附件的价值就落不下来。客户以为传了就能被看到，处理的人以为描述里已经说清楚了。
2. 附件应该有两个作用
一是加速判断：照片、截图、日志能省掉来回追问；二是留证：涉及责任认定时，附件是双方都认的依据。两个作用都需要流程支撑，光上传不够。
3. 三类附件值得要求上传
一是现场类：实物照片、设备界面；二是记录类：报错截图、日志片段；三是凭证类：单据、确认文件。三类之外的附件，多半不会有人看。
4. 上传前的提示要具体
与其写「请上传相关附件」，不如写「请上传设备正面照片与报错截图各一张」。要求具体，上传的内容才有用。这种提示可以按工单类型预先配置，不需要坐席每次组织语言。
结语
附件不是越多越好，而是越有用越好。给了它明确的用途，它才会被打开。