客户在电话里发了很大的火：这个功能坏了半个月，你们一直没人管。查记录才发现，他 45 天里只提过一次，当时回复了句已记录，之后再无跟进。
45 天情绪积累的时长
1 次被漏掉的小反馈
3 个该回看的时间点
1. 爆发点不是起点
客户初次提问题时，给的是信任；再次提，是提醒；等到爆发，他已经认定反馈没用。处理爆发时的对手不是这一个情绪，而是四十多天里攒下来的失望。
2. 回看三个时间点
一是首次反馈的处理记录：当时为什么没有升级；二是中间的静默期：客户停用或减少使用往往发生在这里；三是爆发前的触点：他可能在别的渠道又试过一次。
3. 当场能做的是把时间线摆出来
别急着解释功能问题，先把客户提过的每一次反馈按时间复述一遍：您某月 2 日提过，系统更新里包含了修复，但没通知到您。让客户看到你查了，比让他再讲一遍更重要。
4. 小反馈也要给回执
已记录这类回复等于没有回复。9527CRM 的智能工单可以设置跟进节点，小问题也能挂上回访时间，避免初次反馈变成孤岛。
结语
客户的火气是按天攒的，处理时也要按天还回去。往回追时间线，是售后处理里被低估的动作。